Gebėjimas tinkamai valdyti konfliktus, kurti neproduktyvių konfliktų prevenciją ir konstruktyvių diskusijų kultūrą pozityviai įtakoja darbuotojų ir klientų pasitenkinimą, aptarnavimo kokybę, įsitraukimą į veiklas, kūrybiškumą, orientaciją į sprendimų paiešką bei mažina streso lygį. Konfliktų ir stresinių situacijų vengimas bei negebėjimas jų tinkamai spręsti lemia didelius organizacijos materialinius ir psichologinius nuostolius.
Dažnas požiūris, kad konfliktas yra blogai ir jo visada reikia vengti, stengtis jį slopinti. Tačiau konfliktas yra natūralus reiškinys. Konfliktas gali atnešti ir teigiamų pokyčių, jei jis bus tinkamai valdomas ir išspręstas. Kokių žinių bei įgūdžių reikia norint tinkamai spręsti kylančius konfliktus? Apie tai šis seminaras.

Kiekvienas mokymų dalyvis

• Susipažins su konfliktų elementais ir jų sprendimo strategijomis;
• Gebės pasirinkti efektyviausią konflikto sprendimo strategiją konkrečioje situacijoje;
• Išmoks tinkamai reaguoti konfliktinėse situacijose;
• Įgis žinių ir pagrindinių konflikto sprendimo įgūdžių;
• Įgis gebėjimų valdyti įtampą ir stresą konflikto metu ir po jo.

Temos

• Konflikto anatomija: elementai, priežastys, raida.
Praktinė užduotis: Konfliktas – kaip mes jį matome?
• Konfliktų sprendimo strategijos. Kas padeda konfliktus spręsti, o kas trukdo?
Diskusija: Kuri strategija efektyviausia? Kaip tai pritaikyti sau realiose situacijose?
• Nepasiduoti konflikto provokacijai, neužkibti ant „emocinio kabliuko“.
Praktinė užduotis: Konfliktas iš arti.
• Konflikto destruktyvios eigos prevencija.
• Ko klientai tikisi? Kaip suvaldyti lūkesčius?
Praktinė užduotis: Pagrindiniai jūsų klientų lūkesčiai.
• Kaip nepriimti kritikos asmeniškai sau?
• Dažniausiai pasitaikantys sudėtingų asmenybių tipai ir kaip su jais konstruktyviai bendrauti, valdyti nepasitenkinimą, kad jie išgirstų argumentuotus atsakymus, o darbuotojas maksimaliai išvengtų streso ir įtampos.
Diskusija: Kiekvieno sudėtingo klientų tipažo aptarimas: kaip atpažinti ir kaip elgtis?
• Emocijų ir streso įveikimo technikos darbe su klientais, sudėtingų pokalbių, konflikto metu ir po jo, kad nesineštumėme sunkių emocijų į kitą susitikimą, namo ar į kitą darbo dieną.
Praktinės užduotys: Konkrečios streso valdymo ir nusiraminimo technikos praktiškai.
• Asmeninio požiūrio, savo emocijų suvokimo svarba darbui su klientais, konfliktų valdymui ir efektyviam bendravimui.
Praktinė užduotis: Asmeninis veiksmų planas konstruktyviai įveikti konfliktines situacijas, kuriant pozityvią atmosferą dirbant su klientais bei suvaldant visų dalyvaujančių situacijoje emocines reakcijas.

Lietuvių